// Profipravo.cz / Občanskoprávní shrnutí 01.06.2026
Lhůta pro vyřízení reklamace ve spotřebitelských obchodních podmínkách
Ujednání obchodních podmínek ve spotřebitelské kupní smlouvě, které oproti § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele (sloužícího výlučně k ochraně spotřebitele) stanoví, že třicetidenní lhůta pro vyřízení reklamace nezačíná běžet ode dne uplatnění reklamace, nýbrž až ode dne předání zboží do servisu nebo technikovi, musí soud z úřední povinnosti posoudit z hlediska jeho přiměřenosti podle § 1813 a násl. o. z. Neposoudí-li soud, zda takové ujednání nezpůsobuje k újmě spotřebitele značnou nerovnováhu v právech a povinnostech stran, je jeho právní posouzení neúplné, a tedy nesprávné.
podle rozsudku Nejvyššího soudu ČR sp. zn. 33 Cdo 2785/2025, ze dne 22. 4. 2026
Spisová značka: 33 Cdo 2785/2025 | ECLI: ECLI:CZ:NS:2026:33.CDO.2785.2025.1
Dotčené předpisy: § 1813 o. z.
Kategorie: obecná ustanovení závazkového práva; zdroj: www.nsoud.cz
Z odůvodnění:
I. Dosavadní průběh řízení
1. Obvodní soud pro Prahu 2 (soud prvního stupně) rozsudkem ze dne 17. 12. 2024, č. j. 27 C 128/2024-74, zamítl žalobu, kterou se žalobce po žalované domáhal zaplacení 42 980 Kč s příslušenstvím, a rozhodl o náhradě nákladů řízení.
2. Městský soud v Praze (odvolací soud) rozsudkem ze dne 28. 5. 2025, č. j. 72 Co 129/2025-96, rozsudek soudu prvního stupně potvrdil a rozhodl o nákladech odvolacího řízení.
3. Odvolací soud při rozhodnutí ve věci samé vyšel z následujícího skutkového stavu:
Žalobce (jako kupující) zakoupil u žalované (jako prodávající) dne 12. 1. 2024 elektrický invalidní vozík 000F značky E Route s hlavovou opěrkou a cestovním pouzdrem (dále jen „invalidní vozík“) za cenu 42 980 Kč vč. DPH (dále jen „kupní smlouva“). Při odeslání objednávky žalobce souhlasil s obchodními podmínkami žalované. Obchodní podmínky obsahovaly mj. reklamační řád. Dle bodu 7. 4. obchodních podmínek musí být reklamace učiněna písemně, e-mailem nebo poštou bez zbytečného odkladu, nebo v případě, že poskytnutí služby neproběhlo, ode dne, kdy měla být služba poskytnuta. Vadu lze vytknout nejpozději do šesti měsíců od převzetí předmětu plnění. Dle bodu 7. 5. obchodních podmínek musí kupující uplatnit práva z vadného plnění u prodávajícího na adrese jeho provozovny, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží. Dle bodu 7. 7. obchodních podmínek je prodávající povinen vyřídit reklamaci do 30 dnů ode dne předání kupujícím (zákazníkem) do servisu nebo technikovi. Dne 11. 2. 2024 zaslal P. T. (osoba, pro kterou žalobce vozík koupil) žalované e-mail, že vozík při jízdě divně praská/klepe kolem levého kolečka vzadu a že podnožka nedrží v horní pozici, dne 13. 2. 2024 obdržel odpověď, že email bude předán na servisní oddělení. Dne 24. 2. 2024 P. T. urgoval žalovanou s tím, že vozík stále vydává divné zvuky, dne 26. 2. 2024 obdržel odpověď, že věc byla předána na servisní oddělení. Následně dne 15. 3. 2024 žalovaná vozík u P. T. vyzvedla, dne 18. 3. 2024 jej přijala do opravy a dne 26. 3. 2024 opravila. Žalobce dne 19. 3. 2024 od kupní smlouvy odstoupil a žalovanou vyzval k vrácení kupní ceny z důvodu, že nedostála své povinnosti vyřídit reklamaci do třiceti dnů od vytknutí vady, kterou poprvé reklamoval dne 11. 2. 2024 a teprve až 15. 3. 2024 žalovaná vozík vyzvedla.
4. Odvolací soud se nejdříve zabýval otázkou, zda žalobcovo odstoupení od smlouvy bylo platné, resp. účinné. Uvedl, že účastníci si v bodě 7.7. obchodních podmínek sjednali, že je žalovaná povinna vyřídit reklamaci do třiceti dnů ode dne předání kupujícím (zákazníkem) do servisu nebo technikovi. Právní vztah mezi účastníky posoudil jako vztah spotřebitelský a aplikoval na daný případ ustanovení zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (dále jen „zákon o ochraně spotřebitele“). Dle § 2 odst. 1 písm. a) a § 19 odst. 3 věty první zákona o ochraně spotřebitele, je zákonná lhůta pro vyřízení reklamace třicet dní. Žalobce dne 11. 2. 2024 řádně uplatnil reklamaci invalidního vozíku. Žalovaná fakticky převzala invalidní vozík dne 15. 3. 2024, kdy si zboží u p. T. vyzvedl dopravce žalované a taktéž od tohoto data (v souladu s obchodními podmínkami) počala plynout třicetidenní lhůta pro vyřízení reklamace. Jestliže žalovaná dne 26. 3. 2024 vyřídila předmětnou reklamaci, pak byla reklamace zjevně vyřízena včas. Odvolací soud nepřisvědčil námitce žalobce, že žalovaná vůči němu postupovala z pozice silnější strany nebo v rozporu s dobrými mravy. Uzavřel, že i přes obtížnou vzájemnou komunikaci žalovaná na výzvy žalobce reagovala a byla ochotna zajistit převzetí reklamovaného vozíku. Připadalo-li žalobci řešení reklamace zdlouhavé, měl možnost reklamovaný vozík do servisu žalované předat.
II. Dovolání a vyjádření k němu
5. Proti rozsudku odvolacího soudu podal žalobce (dále též jako „dovolatel“) dovolání, na jehož přípustnost usuzuje z přesvědčení, že napadené rozhodnutí, kterým se řízení končí, závisí na vyřešení právní otázky týkající se postupu kupující po zjištění vady předmětu plnění, resp. následného uplatnění reklamace, při jejímž řešení se odvolací soud odchýlil od ustálené rozhodovací praxe.
6. Dovolatel s poukazem na odbornou literaturu a ustálenou rozhodovací praxi prosazuje, že k uplatnění reklamace jednostranným adresovaným právním jednáním, kterým spotřebitel vytýká prodávajícímu vady plnění, dochází okamžikem, kdy se oznámení spotřebitele o zjištěných vadách plnění dostane do sféry vlivu prodávajícího. S odkazem na rozsudek Nejvyššího soudu ze dne 22. 3. 2017, sp. zn. 33 Cdo 2694/2016, má za to, že v některých případech po spotřebiteli nelze spravedlivě požadovat, aby zajistil přepravu věci do sídla prodávajícího k odbornému posouzení vad. Tak tomu bylo i v posuzovaném případě, kdy žalovaná pouze sdělila, že ho bude kontaktovat servisní technik kvůli předání reklamovaného invalidního vozíku, což se nestalo. Kontaktován byl p. T., který nebyl objektivně schopen poskytnout potřebnou součinnost. Podle dovolatele jednostranné ujednání v obchodních podmínkách, které stanoví, že reklamace je považována za uplatněnou až po fyzickém předání zboží na pobočku či předáním servisnímu technikovi, ačkoliv to nevyplývá ze zákona, může být považováno za neplatné pro rozpor s § 1813 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku (dále jen „o. z.“), či za neúčinné pro nedostatek předchozího seznámení dle § 1751 o. z. ve spojení s § 1811 odst. 2 písm. a) o. z. a současně v rozporu s principem poctivosti a dobré víry (§ 3 odst. 1 o. z.). S poukazem na nález Ústavního soudu ze dne 11. 11. 2013, sp. zn. I. ÚS 3512/11, má za to, že je vždy zapotřebí zkoumat, zda měl spotřebitel reálnou možnost se seznámit s konkrétním ujednáním, zda mu rozuměl a zda takové ujednání nevybočuje z legitimního očekávání průměrného spotřebitele, čímž se soudy nižších instancí nezabývaly. Konečně dovolatel s odkazem na nález Ústavního soudu ze dne 29. 10. 2024, sp. zn. II. ÚS 1460/23, namítá, že soudy nižších stupňů nevzaly v úvahu a odpovědně nezvážily veškeré okolnosti a zvláštnosti souzené věci. Z uvedených důvodů má za to, že lhůta pro vyřízení reklamace začala běžet po prvním uplatnění reklamace e-mailem dne 11. 2. 2024 a pozdější vyzvednutí reklamovaného vozíku musí jít k tíži žalované. Navrhuje, aby Nejvyšší soud napadené rozhodnutí zrušil a věc vrátil odvolacímu soudu k dalšímu řízení.
7. Žalovaná považuje rozhodnutí odvolacího soudu za věcně správné a navrhuje, aby Nejvyšší soud dovolání zamítl.
III. Přípustnost a důvodnost dovolání
8. Nejvyšší soud věc projednal podle zákona č. 99/1963 Sb., občanského soudního řádu, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „o. s. ř.“).
9. Podle § 237 o. s. ř. platí, že – není-li stanoveno jinak – je dovolání přípustné proti každému rozhodnutí odvolacího soudu, kterým se odvolací řízení končí, jestliže napadené rozhodnutí závisí na vyřešení otázky hmotného nebo procesního práva, při jejímž řešení se odvolací soud odchýlil od ustálené rozhodovací praxe dovolacího soudu nebo která v rozhodování dovolacího soudu dosud nebyla vyřešena nebo je dovolacím soudem rozhodována rozdílně anebo má-li být dovolacím soudem vyřešená právní otázka posouzena jinak.
10. Podle § 241a odst. 1 věta první o. s. ř. lze dovolání podat pouze z důvodu, že rozhodnutí odvolacího soudu spočívá na nesprávném právním posouzení věci.
11. Podle § 239 o. s. ř. je přípustnost dovolání oprávněn zkoumat jen dovolací soud.
12. Po zjištění, že dovolání proti pravomocnému rozsudku odvolacího soudu bylo podáno oprávněnou osobou při splnění podmínek povinného zastoupení (§ 241 odst. 1 a 4 o. s. ř.), ve lhůtě stanovené v § 240 odst. 1 o. s. ř., se Nejvyšší soud v situaci, kdy posuzovaný spor (jde-li o žalobcem uplatněné právo o zaplacení 42 980 Kč s příslušenstvím) plyne ze vztahu ze spotřebitelské smlouvy [§ 238 odst. 1 písm. c)], zabýval otázkou jeho přípustnosti.
13. Nesprávným právním posouzením je omyl soudu při aplikaci práva na zjištěný skutkový stav. O mylnou aplikaci se jedná nejen tehdy, jestliže soud použil jiný právní předpis, než který měl správně použít, nebo aplikoval sice správný právní předpis, ale nesprávně jej vyložil, popř. jestliže ze skutkových zjištění vyvodil nesprávné právní závěry, ale i tehdy, je-li jeho právní posouzení neúplné (při formulaci právních závěrů nezohlednil všechny relevantní skutečnosti, které po zhodnocení důkazů měl k dispozici).
14. Přestože dovolání žalobce směřuje proti rozhodnutí odvolacího soudu jako celku, z celého jeho obsahu je zřejmé, že směřuje výlučně proti výroku ve věci samé. Nadto dovolání proti nákladovému výroku odvolacího soudu je nepřípustné dle § 238 odst. 1 písm. h) o. s. ř.
15. Dovolání je přípustné, neboť rozsudek odvolacího soudu závisí na vyřešení otázky posouzení ujednání obchodních podmínek, které jsou součástí kupní smlouvy uzavřené se spotřebitelem, jež odlišně od zákona (§ 19 zákona o ochraně spotřebitele) stanoví, že reklamace je považována za uplatněnou až po fyzickém předání zboží na pobočku či předáním servisnímu technikovi.
IV. Důvodnost dovolání
16. Dovolání je důvodné.
17. Ustanovením § 1813 a násl. zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, v rozhodném znění (dále jen „o. z.“) byl do českého právního řádu implementován článek 3 odst. 1 směrnice Rady 93/13/EHS ze dne 5. 4. 1993, o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách , ve znění směrnice Evropského parlamentu a Rady 2011/83/EU ze dne 25. 10. 2011, o právech spotřebitelů (dále jen „směrnice 93/13“), podle něhož smluvní podmínka, která nebyla individuálně sjednána, je považována za nepřiměřenou, jestliže v rozporu s požadavkem přiměřenosti způsobuje významnou nerovnováhu v právech a povinnostech stran, které vyplývají z dané smlouvy, v neprospěch spotřebitele. Z toho plyne povinnost soudu vykládat dotyčné ustanovení tak, aby bylo dosaženo cíle sledovaného jeho unijní předlohou, tj. aby byla spotřebitelům poskytována ochrana před nepřiměřenými podmínkami ve spotřebitelských smlouvách alespoň v rozsahu směrnicí předvídaném.
18. Soudní dvůr Evropské unie v rozsudku ze dne 27. 6. 2000, ve věcech C-240/98 a C-244/98, Océano Grupo Editorial SA proti Roció Murciano Quintero a Salvat Editores SA proti José M. Sánchez Alcón Pradesovi, José Luis Copano Badillovi, Mohammed Berroanemu a Emilio Vińas Feliúovi, dovodil, že ochrana poskytovaná směrnicí 93/13/EHS spotřebitelům vyžaduje, aby mohl vnitrostátní soud přezkoumat z moci úřední, zda je podmínka obsažená ve smlouvě, kterou přezkoumává, nepřiměřená. Uvedený závěr je rovněž součástí judikatury Nejvyššího soudu (srov. stanovisko občanskoprávního a obchodního kolegia ze dne 11. 12. 2013, sp. zn. Cpjn 200/2011, uveřejněné ve Sbírce soudních rozhodnutí a stanovisek Nejvyššího soudu pod č. 79/2013 - dále jen jako „R 79/2013“). Článek 6 odst. 1 směrnice 93/13 musí být vykládán v tom smyslu, že spotřebitel není zneužívající smluvní klauzulí vázán a že v tomto ohledu není nezbytné, aby tuto klauzuli nejprve úspěšně napadl. Vnitrostátní soud má povinnost posoudit z úřední povinnosti zneužívající charakter smluvní klauzule, pokud má k dispozici informace o právním a skutkovém stavu, které jsou pro tyto účely nezbytné. Považuje-li takovouto smluvní klauzuli za zneužívající, zdrží se jejího použití, vyjma případu, kdy s tím spotřebitel nesouhlasí (rozsudek Soudního dvora Evropské unie ze dne 4. 6. 2009 ve věci C 243/08, Océano Grupo Editorial a Pannon).
19. Podle ustálené judikatury Soudního dvora Evropské unie systém ochrany zavedený směrnicí vychází z myšlenky, že se spotřebitel nachází v nerovném postavení vůči prodávajícímu nebo poskytovateli z hlediska vyjednávací síly i úrovně informovanosti, což ho vede k tomu, že přistoupí na podmínky předem vyhotovené prodávajícím nebo poskytovatelem, aniž může ovlivnit jejich obsah (viz například rozsudek ze dne 3. 6. 2010, ve věci C-484/08, Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Madrid proti Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios /Ausbanc/).
20. Vzhledem k takto nerovnému postavení ukládá směrnice členským státům, aby stanovily mechanismus zajišťující, aby každá smluvní klauzule, která nebyla individuálně sjednána, mohla být přezkoumána za účelem posouzení jejího případného zneužívajícího charakteru. V tomto rámci vnitrostátnímu soudu přísluší, aby s přihlédnutím ke kritériím uvedeným v článku 3 odst. 1 a článku 5 směrnice určil, zda vzhledem ke zvláštním okolnostem projednávané věci splňuje taková klauzule požadavky dobré víry, vyváženosti a transparentnosti stanovené touto směrnicí (v tomto smyslu viz rozsudky Soudního dvora Evropské unie ze dne 26. 4. 2012, ve věci C- 472/10, N.F.H. proti Invitel Távközlési Zrt, nebo ze dne 21. 3. 2013, ve věci C-92/11, RWE Vertrieb AG proti Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen eV).
21. Otázkou, kdy lze smluvní ujednání považovat za rozporná s požadavkem přiměřenosti, se Nejvyšší soud zabýval za účinnosti předcházející právní úpravy (zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění účinném do 31. 12. 2013, dále též jen „obč. zák.“) ve svých rozhodnutích opakovaně (srovnej např. rozsudek ze dne 20. 6. 2013, sp. zn. 33 Cdo 1201/2012, uveřejněný pod číslem 93/2013 Sbírky soudních rozhodnutí a stanovisek, rozsudek ze dne 25. 4. 2018, sp. zn. 33 Cdo 961/2017, stanovisko občanskoprávního a obchodního kolegia Nejvyššího soudu ze dne 11. 12. 2013, sp. zn. Cpjn 200/2013, uveřejněné pod číslem 102/2013 Sbírky soudních rozhodnutí a stanovisek), a protože východiska obou úprav jsou v zásadě podobná, není důvod se od jeho závěrů odchýlit ani v současné době (tj. od 1. 1. 2014) v poměrech úpravy zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku.
22. Nejvyšší soud v těchto rozhodnutích formuloval a odůvodnil závěr, že pro posouzení, zda smlouva obsahuje ujednání, která znamenají k újmě spotřebitele značnou nerovnováhu v právech a povinnostech stran, je významné, zda se strany v konkrétním ujednání odchýlily od dispozitivního ustanovení zákona, kterým by se jejich smluvní vztah jinak řídil, a to výrazně v neprospěch spotřebitele, a zda poskytovatel služby mohl rozumně očekávat, že by spotřebitel s předmětnou klauzulí souhlasil v rámci individuálního vyjednávání o obsahu smlouvy.
23. Ke stejnému závěru dospěl i Soudní dvůr Evropské unie v rozsudku ze dne 14. 3. 2013 ve věci C-415/11, Mohamed Aziz proti Caixa d’Estalvis de Catalunya, Tarragona i Manresa (Catalunyacaixa), v němž uvedl, že článek 3 odst. 1 směrnice 93/13/EHS musí být vykládán v tom smyslu, že pojem „významná nerovnováha“ v neprospěch spotřebitele je třeba posuzovat na základě analýzy vnitrostátních právních předpisů, které by se použily v případě neexistence dohody stran, aby bylo možné posoudit, zda a případně do jaké míry je právní postavení spotřebitele smlouvou zhoršeno ve srovnání s právním postavením, jaké by měl podle platné vnitrostátní právní úpravy. Stejně tak by za tímto účelem mělo být přezkoumáno právní postavení, v jakém se daný spotřebitel nachází s ohledem na prostředky, které má podle vnitrostátních právních předpisů k dispozici pro zabránění dalšímu používání zneužívajících klauzulí.
24. K užití obchodních podmínek ve spotřebitelských smlouvách se Nejvyšší soud ve své rozhodovací praxi (srov. např. rozsudek ze dne 25. 4. 2018, sp. zn. 33 Cdo 961/2017, nebo rozsudek ze dne 28. 2. 2017, sp. zn. 32 ICdo 86/2015) vyjádřil (s ohledem na závěry uvedené v nálezu Ústavního soudu ze dne 11. 11. 2013, sp. zn. I. ÚS 3512/11), že ve spotřebitelských smlouvách je možno obchodní podmínky využít, nicméně taková aplikace má nejen formální omezení (např. text má být dostatečně čitelný, přehledný, logicky uspořádaný), ale i omezení obsahová. Právní úprava proto stanoví základní limity pro jejich použití. Pro spotřebitelské smlouvy platí, že nesmějí pod hrozbou absolutní neplatnosti podle ustanovení § 56 občanského zákoníku (nyní § 1813, § 1814 o. z. s důsledkem plynoucím z § 1815 o. z.) obsahovat ujednání, která v rozporu s požadavkem dobré víry znamenají k újmě spotřebitele značnou nerovnováhu v právech a povinnostech stran. Podle demonstrativního výčtu se za taková považují mimo jiné ujednání, s nimiž se spotřebitel neměl možnost seznámit před podpisem smlouvy, což budou typicky právě obchodní podmínky. Obchodní podmínky ve spotřebitelských smlouvách na rozdíl od obchodních smluv mají sloužit především k tomu, aby nebylo nezbytné do každé smlouvy přepisovat ujednání technického a vysvětlujícího charakteru. Naopak nesmějí sloužit k tomu, aby do nich v často nepřehledné, složitě formulované a malým písmem psané formě skryl dodavatel ujednání, která jsou pro spotřebitele nevýhodná a o kterých předpokládá, že pozornosti spotřebitele nejspíše uniknou (například rozhodčí doložka nebo ujednání o smluvní pokutě). Pokud tak přesto dodavatel učiní, nepočíná si v právním vztahu poctivě a takovému jednání nelze přiznat právní ochranu. Samotný podpis pod tzv. včleňovací klauzulí přitom pro uplatnění obchodních podmínek sám o sobě nepostačuje, nýbrž je třeba, aby zároveň byl naplněn i druhý předpoklad, tedy známost smluvních podmínek či jejich přiložení.
25. V projednávané věci platí, že podle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele má být reklamace vyřízena do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace; oproti zákonnému pravidlu, jež slouží výlučně k ochraně spotřebitele, je v bodě 7. 7. obchodních podmínek uvedeno, že prodávající je povinen vyřídit reklamaci do 30 dnů ode dne předání (zboží) kupujícím (zákazníkem) do servisu nebo technikovi.
26. Odvolací soud (ani soud prvního stupně) předmětné ujednání neposoudil z hlediska jeho přiměřenosti ve smyslu výše uvedené úpravy, tedy zdali stanovení rozdílného okamžiku pro běh reklamační lhůty nezpůsobilo značnou nerovnováhu v právech a povinnostech účastníků, popř. zdali lze takové ujednání platně sjednat v obchodních podmínkách. Z uvedeného je zřejmé, že právní posouzení věci odvolacím soudem je neúplné a tudíž nesprávné.
27. V dalším řízení soud prvního stupně neopomene, že závěr obsažený v rozsudku ze dne 27. 3. 2014, sp. zn. 29 Cdo 530/2012, v němž Nejvyšší soud dovodil, že požadavek, aby soud, který zjistí, že smluvní klauzule ve spotřebitelské smlouvě má zneužívající charakter, o tom informoval (z úřední povinnosti) účastníky řízení a umožnil jim, aby se k tomu vyjádřili způsobem, který stanoví vnitrostátní procesní pravidla, se prosadí nejen pro prorogační doložky; postup popsaný v R 79/2013 pod bodem 58. se zásadně uplatní i pro jiné typy možných zneužívajících klauzulí, včetně úsudku, že závěr o absolutní neplatnosti ujednání, které formálně vykazuje znaky zneužívající klauzule (podle současné úpravy se k němu nepřihlíží), přijme soud až poté, co ani ve lhůtě určené účastníkům řízení k vyjádření nevyjdou najevo jiné skutečnosti, jež by dokládaly, že příslušné ujednání (ač se tak podle spotřebitelské smlouvy jeví), neznamená (v rozporu s požadavkem dobré víry) výraznou nerovnováhu v právech a povinnostech stran k újmě spotřebitele.
28. Protože je rozhodnutí odvolacího soudu z výše uvedených důvodů nesprávné, dovolací soud rozhodnutí odvolacího soudu zrušil. Protože důvody, pro které bylo zrušeno rozhodnutí odvolacího soudu, platí také na rozhodnutí soudu prvního stupně, zrušil dovolací soud i toto rozhodnutí a věc vrátil soudu prvního stupně k dalšímu řízení (§ 243e odst. 1 a 2 o. s. ř.).
29. Právní názor dovolacího soudu je závazný (§ 243g odst. 1 věta první o. s. ř.).
30. O náhradě nákladů řízení včetně nákladů dovolacího řízení soud rozhodne v konečném rozhodnutí (§ 243g odst. 1 ve spojení s § 151 o. s. ř.).
Autor: -mha-